La integridad ética empresarial y el reclamo
Claudio Araya
18 de enero de 2023
Una arista poco explorada, pero muy relevante en la gestión de reclamos en las empresas y organizaciones es la integridad ética de estas en la relación con sus clientes o usuarios. Esa integridad empresarial se pone en juego al momento de gestionar y resolver el reclamo.
Sin afanes moralizantes, conviene recordar que la relación empresa-cliente se funda en una transacción, la cual implica un compromiso de reciprocidad. Por un lado, el cliente paga por un producto o servicio, sobre el que tiene ciertas expectativas asociadas a sus necesidades o propósito de compra. Por otro lado, la empresa u organización responde a la confianza depositada por el cliente, entregando ese producto o servicio en buenas condiciones y en un plazo oportuno. Esto en el mundo ideal.
En la realidad, la transacción está expuesta a variadas contingencias que superan al producto o servicio transado. Esas contingencias quizás se han hecho más visibles o incluso se han incrementado con motivo del auge de las ventas online en momentos de encierro pandémico. Y en este contexto, la cuestión logística de entrega, por ejemplo, ha dado realce a la gestión de postventa, en la que la resolución del reclamo resulta clave en varios sentidos.
Uno de esos sentidos es que su resolución satisfactoria demuestra el grado de integridad ética de la empresa u organización. Y en esa satisfacción, la fluidez de la comunicación con el cliente y, por tanto, la rapidez y oportunidad de la resolución, puede marcar la diferencia entre la fuga de un cliente o su conservación.
Las cifras son claras: más de la mitad de los clientes que reclaman terminan mucho más molestos luego de interpelar a las empresas. Este incremento de la molestia podría estar revelando incapacidad, falencias de gestión; pero también descuido, displicencia y la falta de compromiso con quienes han depositado su confianza. Se trataría de una forma de desprecio o al menos así puede ser interpretado por quien compra. El cliente queda con la sensación no solo de haber perdido plata, sino también tiempo. De haber sido engañado.
Por lo tanto, desde el punto de vista del marketing negativo, la resolución satisfactoria del reclamo abre posibilidades de retención de clientes, cuestión que suele resultar menos costosa que salir a buscar nuevos. Y, especialmente, dicha resolución satisfactoria puede reforzar la integridad ética de las empresas, al mostrar diligencia, respeto, cuidado y consideración por el cliente. Este, muy probablemente, sentirá que es importante y que no es un cliente más, escondido detrás de una cifra.
Tomarse en serio la gestión de reclamos reviste gran importancia en la consolidación de la marca, pues permitiría zanjar el problema de la integridad ética de las empresas en relación con sus clientes. Además, por cierto, de los beneficios que brinda en cuanto a la disminución de costos en marketing y aumento de ingresos.
En definitiva, una satisfactoria gestión de reclamos construye la integridad ética de la empresa, con lo cual se activa un circuito virtuoso de ganancias para los actores involucrados.
La integridad ética empresarial y el reclamo was originally published in Openagents on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.