Hacia una gramática del reclamo
Claudio Araya
2 de abril de 2025
Como decíamos en un post, no todas las solicitudes se gestionan de la misma manera. Y esto se debe -entre otros aspectos- a que las denominadas genéricamente “solicitudes” son utilizadas por los hablantes para distintas cosas y, además, cada forma discursiva (solicitud, consulta, felicitación, sugerencia, etc) despliega su propia gramática, entendida esta -en términos funcionales- como la selección de recursos u opciones del sistema lingüístico para construir significados ajustados a la actividad humana en la que vamos a intervenir.
Una de esas formas discursivas que adopta la “solicitud” es el reclamo. Conviene detenerse entonces en lo que podríamos llamar la gramática del reclamo. Necesitamos comprender cómo típicamente se organizan los reclamos y esto implica efectuar una especie de mapeo de los recursos lingüísticos utilizados para representar y organizar la experiencia en el mundo.
En el caso de los reclamos en Chile, según el estudio ¿Cómo reclaman los chilenos?, se puede identificar un conjunto de fases recurrentes que conforman su estructura típica. En primer lugar, los hablantes suelen comenzar con una orientación o contextualización, donde introducen el tema del reclamo y establecen el contexto de la situación. Luego, en la problematización, exponen el problema específico que motiva su queja. A esto le sigue una instancia de socialización, en la que el reclamo se comparte en un espacio público o con otras personas involucradas en el asunto.
Posteriormente, se suele plantear una solución, ya sea en forma de propuesta o de expectativa de respuesta. Esto se complementa con una apreciación negativa, en la que el reclamante valora de manera desfavorable el servicio o producto recibido. En algunos casos, se refuerza la postura del hablante a través de una orientación con valoración, donde se enfatiza el impacto del problema y la necesidad de una respuesta adecuada. Si el conflicto persiste o se profundiza, es común que ocurra una segunda problematización, que revisa y amplía el reclamo inicial, con lo cual la molestia se intensifica. Finalmente, muchos reclamos culminan con una solución-exigencia, en la que se solicita de manera explícita una acción reparatoria o una compensación por parte de la entidad responsable.
Además de esta estructura, los reclamos también se caracterizan por el uso de ciertos recursos lingüísticos que refuerzan su efectividad comunicativa. Entre esos recursos destacan los marcadores de opinión y probabilidad, que permiten expresar juicios y matizar la confrontación en el discurso (“creo que…”, “en mi opinión…”, “según mi criterio…”, “quizás”, “probablemente”). También es común el uso de pronombres personales, como “yo” para enfatizar una experiencia individual, o “nosotros” para situar el reclamo en una perspectiva colectiva.
Otro rasgo distintivo es el empleo del presente narrativo, que otorga inmediatez a los hechos relatados y genera una sensación de urgencia (“Me dirijo a la sucursal…”, “llamo y me dicen que van a revisar mi caso”). Asimismo, el habla reportada contribuye a dotar de credibilidad al reclamo, al incluir citas o referencias a declaraciones previas (“me dicen que debo llamar de nuevo”, “el jefe me indica que eso se resuelve por internet”). Finalmente, el uso de adverbios, adjetivos y formas verbales valorativas permite acentuar la carga emotiva del mensaje y resaltar la gravedad de la situación (“es pésima la atención… “me han tratado injustamente…”, “he tenido que soportar y sufrir esta situación…”, “me molesta que mientan…”).
En conjunto, estas fases estructurales y recursos lingüísticos configuran una gramática del reclamo que permite a los hablantes organizar su discurso de manera efectiva, expresar sus disconformidades y ejercer presión para obtener respuestas o soluciones. Tener en cuenta esas estructuras discursivas y recursos lingüísticos puede aportar a la comprensión del reclamo y, por consiguiente, a la búsqueda de estrategias que permitan darle solución e idealmente transformarlo en una oportunidad para alcanzar la satisfacción de las personas.
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