Responder no es lo mismo que solucionar
Claudio Araya
4 de diciembre de 2024
El enunciado Responder no es lo mismo que solucionar plantea un problema básico para entender los procesos empresariales y organizacionales orientados a la experiencia del cliente. Probablemente, revela no solo una confusión conceptual, sino que además, la incapacidad para abordar desafíos que impactan a las empresas.
Ese enunciado, con carácter de eslogan, subraya una distinción fundamental en el ámbito de la atención al cliente. Responder implica proporcionar una contestación inicial o inmediata a una consulta o solicitud, mientras que solucionar conlleva abordar el problema de manera integral, asegurando su resolución completa y satisfactoria.
Esta diferencia puede entenderse a partir de la perspectiva de la calidad en el servicio y la experiencia del cliente. Responder es una acción reactiva, orientada a satisfacer temporalmente la necesidad de información del cliente. Por ejemplo, proporcionar un estado de cuenta o confirmar la recepción de una solicitud son respuestas que no necesariamente eliminan la raíz del problema. Por otro lado, solucionar implica un enfoque proactivo, que no solo atiende la solicitud inicial, sino que también aborda sus implicancias subyacentes. Esto podría incluir, por ejemplo, corregir un error en el sistema que generó la consulta o implementar cambios para prevenir problemas similares en el futuro.
Desde un punto de vista práctico, las empresas que se enfocan únicamente en responder pueden generar una percepción de eficiencia superficial pero insuficiente, ya que los clientes tienden a valorar más las soluciones que eliminan completamente sus inquietudes o problemas. Un dato para tener en cuenta: un 63% de los usuarios no tuvieron una resolución satisfactoria del chatbot (Fuente: https://www.businesswire.com/news/home/20221206005186/en/UJET-Research-Reveals-Chatbots-Increase-Frustration-for-80-of-Consumers)
En este sentido, el Índice de Resolución en el Primer Contacto (FCR) es una métrica relevante, ya que mide la capacidad de resolver las consultas de los clientes en el primer intento, un indicador clave de un servicio centrado en la solución. De hecho, un 82% de consumidores espera que sus solicitudes sean resueltas de manera inmediata, con un tiempo de respuesta deseado de menos de tres horas. Este dato refleja la creciente presión sobre los equipos de servicio al cliente para satisfacer expectativas elevadas (Fuente: https://blog.hubspot.com/service/state-of-service-report).
Asimismo, esta distinción tiene implicancias en la gestión de la satisfacción del cliente. Mientras que responder puede cumplir con expectativas mínimas, solucionar implica un nivel de compromiso que genera confianza y fidelización al consolidar una relación a largo plazo entre cliente y empresa.
En definitiva, en el ámbito de la atención al cliente, responder es una condición necesaria pero no suficiente. La capacidad de solucionar de manera oportuna y certera define la calidad del servicio, pues impacta directamente en la percepción de valor y en la construcción de relaciones sostenibles con los clientes.
Responder no es lo mismo que solucionar was originally published in Openagents on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.