El impacto de la insatisfacción del cliente
Claudio Araya
9 de marzo de 2023
La mayoría de las veces en que un cliente queda insatisfecho lo interpreta como un engaño. Y este engaño es necesario remediarlo dado el impacto que puede significar no hacerlo.
Si no se remedia esa insatisfacción interpretada como un engaño, se vulnera un compromiso o acuerdo implícito, se pierde la confianza, se pone en peligro la fidelización, se produce la fuga del cliente. Además de la fuga, el engaño puede traducirse en referencias negativas y en una contracampaña que erosiona la marca.
Generalmente, la insatisfacción se formaliza en un reclamo y si este no es adecuadamente gestionado, el problema puede seguir escalando si no se cuenta con un sistema de gestión eficiente, ágil y expedito que mantenga constantemente informado al cliente.
Se trata entonces de administrar la crisis, de atender a una alerta que debe ser resuelta.No basta con responder rápidamente al inicio. A veces hasta ahí llega la gestión. Pareciera que solo eso basta con resolverlo.
La insatisfacción del cliente puede estar orientada a distintas entidades : proceso de compra, forma o medio de pago, producto o servicio, entrega/envío y postventa. Pero lo que está en juego es la marca.
Un buen ejemplo del impacto de la insatisfacción del cliente puede ser el caso de Dell. El llamado Dell Hell. Un usuario de los dispositivos Dell tuvo un problema con su equipo. Recurrió a la asistencia técnica de garantía y comenzó un largo deambular que permitió corroborar que nadie se hacía cargo de escucharlo. Ese usuario resultó ser un periodista y, por lo tanto, conocedor de herramientas y recursos de internet para denunciar su insatisfacción derivada de la negligencia de la compañía. Decidió entonces publicar una carta en su blog (Dear, Mr. Dell). Luego de la publicación comenzaron a desatarse muchas otras denuncias y reclamos. La insatisfacción explotó a partir de las publicaciones en la red. La marca se había dañado notablemente por no escuchar a sus clientes. El periodista fue solo la punta de lanza de otros tampoco escuchados y profundamente insatisfechos.
Y así, lo que fue un infierno para los usuarios y clientes se convirtió en un infierno para la compañía.
El impacto de la insatisfacción del cliente was originally published in Openagents on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.